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如何利用數據挖掘實現客服/呼叫中心的升級轉型

2017-03-02 11:12 [大數據] 來源于:CTI論壇
導讀: 長久以來,作為企業服務窗口的客服中心一直被冠以“很重要”之稱。但客服中心由于人員流動大、管理培訓難的原因,客服質量/電銷效率一直難以突破。
       長久以來,作為企業服務窗口的客服中心一直被冠以“很重要”之稱。但客服中心由于人員流動大、管理培訓難的原因,客服質量/電銷效率一直難以突破。
     上篇文章《捷通華聲助力系統集成商打造全智能客服系統》介紹了智能客服在客服中心的應用。這篇文章,我們來說說AI技術在客服管理和客戶營銷方面的巨大作用。
      No. 1 智能質檢 人工坐席100%全覆蓋
      客服中心是人力密集型行業,在服務質量把控方面,由于語音數據的非結構性,限制了質檢工作的全面覆蓋。靈云智能語音分析系統可將海量通話精準轉寫為文字,并提供靈活、全面的質檢評分規則:通過設置業務術語、禮貌用語、禁忌語、靜默時長等質檢點對坐席人員的業務熟練度進行打分,通過分析說話者音量、語速、情緒等,對服務態度進行評價,進而對人工坐席服務質量進行全面的自動評分。
      這實現了質檢工作對人工坐席的100%全覆蓋,大幅降低了人工質檢成本。系統會將評分低的通話篩選出來供質檢人員調聽,讓人工質檢做到有的放矢,形成“智能質檢泛聽+質檢員精聽”的質檢新模式,進而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服務質量。
      No.2 實時語音分析,輔助坐席開展服務
      在客戶服務/電銷方面,隨著企業業務內容、服務深度的逐漸擴展,需要人工坐席掌握大量的業務知識,這給經過短期培訓就要上崗的客服人員帶來了巨大挑戰。
      靈云語音分析系統可將人工坐席與客戶的語音通話實時、準確地轉寫為文字,并通過在線數據分析,給人工坐席提供實時話術建議和違規點提醒。
       例如,客戶提到A業務時,系統檢測到“A業務”關鍵詞,并在電腦上自動展現A業務介紹,供坐席人員參考;當檢測到坐席人員說“你好”等關鍵詞時,系統也會及時提醒“您好”等禮貌用語。這讓人工坐席輕松掌握繁多復雜的業務內容,全面提升服務能力和電銷成單率。
       No.3 構建客服大數據,挖掘營銷信息
       目前,大多數客服中心仍為企業的成本中心,如何充分利用客服數據資源,將客服中心打造為營銷/利潤中心,是傳統客服中心轉型升級的關鍵。
       靈云智能語音分析系統基于語義理解和數據挖掘技術,能充分開發利用海量業務數據。企業可以對產品進行新品研究、行業競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等主題的建模分析,及時了解各項產品的市場投放效果,并通過關聯比例分析,探究市場反應背后的根本原因,以便對產品進行及時調整。
       決策者還可以通過系統的業務發展趨勢分析功能,準確把握企業整體的業務發展態勢,為企業及時調整市場策略、合理分配資源提供可靠的數據支持。
       靈云智能語音分析系統已在保險、銀行、電信、能源等眾多行業的客服/呼叫中心上線應用,展現出強大的數據分析與挖掘能力。捷通華聲期待與更多的客服/呼叫中心行業系統集成商精誠合作,共同推動靈云智能語音分析系統的普及化應用,助力客服/呼叫中心的智能化升級與轉型。 
      靈云平臺更多信息:www.aicloud.com
      體驗靈云客服機器人:010-82826886-8898

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